PEKALONGAN – Digitalisasi layanan publik yang makin prima adalah tuntutan zaman. Salah satu kemajuan yang tak terelakkan adalah digitalisasi layanan publik yang semakin cepat, mudah dan efisien buat masyarakat dan memperbaiki kinerja pemerintah.
“Dengan upaya pelayanan publik yang semakin prima, diharapkan pemerintah akan ditiru oleh sektor swasta, memperbaiki pelayanan sebaik mungkin dengan dukungan teknologi digital. Tujuannya, memberikan pelayanan lebih cepat, mudah dan efisien, tapi tetap menjaga etika dan asas komunikasi yang lebih baik. Sehingga, pelanggan atau masyarakat diharapkan semakin puas dengan kinerja pemerintah,” papar Ilham Nur Fattah, konsultan digital safety dari Kaizen Room.
Ilham mengungkapkan hal tersebut saat tampil sebagai narasumber dalam webinar bertajuk “Pelayanan Masyarakat yang Prima Melalui Perangkat Digital”, yang digelar untuk masyarakat Kabupaten Pekalongan, 25 Juni lalu.
Webinar yang diikuti ratusan peserta secara daring ini digelar dalam rangka program literasi digital untuk mewujudkan Indonesia yang Makin Cakap Digital. Program ini diinisiasi dan diselenggarakan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) dalam format serial webinar yang digelar serentak di seluruh Indonesia.
Dalam webinar untuk masyarakat Pekalongan, Ilham tidak tampil sendiri. Ia ditemani tiga narasumber lainnya: Delly Maulana (dosen Universitas Serang Raya), M. Taufik Saputra, koleganya dari Kaizen Room, dan Haswan B Harahap (dosen program Vokasi/ Institut STIAMI Jakarta), ditambah Bella Azhari, presenter yang tampil sebagai key opinion leader dan Fikri Hadil yang menjadi moderator.
Secara konseptual, Ilham menambahkan, ada tiga aspek yang mesti diperbaiki oleh pemerintah atau boleh ditiru sektor swasta, untuk mewujudkan pelayanan publik yang lebih prima. Pertama, attitude, merupakan perubahan perilaku ke arah yang lebih profesional. Tetap bersikap ramah dan sopan, menghargai pelayanan yang intinya meningkatkan sikap atau attitude yang positif.
Kedua, attention, perhatian yang lebih bagus ketika memberikan pelayanan. Mendengar keinginan, aspirasi yang dimaui masyarakat. “Terakhir, ketiga, action, yakni tindakan nyata yang harus diambil untuk meningkatkan langkah pelayanan yang lebih prima demi mewujudkan kepuasan masyarakat,” urai Ilham.
Untuk mewujudkan langkah perbaikan itu di dunia digital, mengutip catatan MarkPlus Co., lembaga periset manajemen kebijakan publik, ada kelompok masyarakat yang berpengaruh penting dalam kehidupan dunia digital saat ini.
Mereka adalah, pertama, generasi muda yang berani berinovasi, suka hal yang baru dan pembawa perubahan, pelopor. Kedua, kaum perempuan yang teliti dan sangat menghargai brand dan lebih mudah menjadi pemberi info yang direkomendasikan ke pihak lain. Sedangkan ketiga adalah pengguna internet atau warganet.
“Mereka tampil menjadi penghubung secara sosial dan kolaborator dengan pembuat konten digital. Ketiganya mesti siap dikolaborasi untuk mewujudkan tercapainya pelayanan prima yang berkesinambungan,” rinci Ilham, mengutip riset Markplus.
Namun untuk mengeksekusi upaya menciptakan pelayanan prima, butuh inovasi dan agilitas. Menurut Delly Maulana, inovasi birokrasi pelayanan merupakan sebuah ide kreatif untuk melakukan pembaharuan dalam sistem pemerintahan guna membangkitkan kinerja pemerintah sendiri, termasuk meningkatkan pelayanan dengan prasarana digital.
Sementara agilitas adalah fleksibiltas. Fleksibilitas birokasi perlu diskresi keleluasaan. Hal ini karena pada masa kini pemerintah sering berhadapan dengan kondisi penuh ketidakpastian. “Dengan diskresi, maka inovasi pelayanan prima mudah diwujudkan, masyarakat dimudahkan dan dilayani cepat, maka kemauan membayar pajak mestinya lebih baik. Karena mudah, maka pendapatan menjadi terdongkrak dengan itu,” ungkap Delly Maulana.
Upaya untuk memperbaiki layanan publik sejauh ini terus dilakukan dan diperjuangkan pemerintah. Bersyukur, hasilnya terus menunjukkan kinerja yang lebih baik. Pada 2018, misalnya, dalam indeks yang dibuat UN, Indeks e-government kita masih rangking 107, tapi kemudian pada 2020 naik ke rangking 88 dengan skor 0,6624. Artinya, naik 19 level selama dua tahun.
Sementara dalam e-participation, tolok ukurnya adalah dengan predikat Very High Participation Index. Dari 10 negara ASEAN, dalam soal e-participation, Indonesia menempati rangking empat. Sedangkan dalam soal open government, Indonesia menempati rangking satu se-ASEAN.
“Ini jelas prestasi yang mesti dijaga, sebagai buah kerja kolaboratif yang mencakup tiga aspek sumber daya manusia, infrastruktur telekomunikasi, dan pelayanan onlinenya,” pungkas Delly, penuh rasa bangga. (*)
